根据总行客户体验提升相关工作要求，为加强银行网点服务质量管理工作，进一步促进整体服务质量提升，通过开展网点神秘人暗访检查、监控录像非现场检查、现场明查、客户满意程度调查的方式，发现网点在执行服务标准和落实服务举措、业务办理过程中存在的客户体验问题，制定提升方案、督导网点整改，持续跟进、逐渐完备、提升整体服务质量水平。

  按照《银行营业网点服务质量标准》结合网点真实的情况、顾客期望、竞争对手水平等优化《银行营业网点服务质量神秘人检查评分标准》，调查员以真实客户身份，到营网点进行暗访，通过观察、询问、聆听和业务办理等方式对整个网点各项软、硬件内容做监督检查。

  当期暗访完成后提交《神秘人检查营业网点服务的品质分析报告》，包括对全行总体网点服务的品质情况、分行服务情况、行内及同业服务质量对比情况、过往短板改善情况等。

  按照《银行营业网点服务质量监控录像检查评分标准》，对网点进行监控录像非现场检查。

  当期调查完提交《监控录像检查营业网点服务质量分析报告》，全行总体网点服务质量情况、分行服务情况、过往短板改善情况等。

  当期调查完提交《明查营业网点服务质量分析报告》，全行总体网点服务质量情况、分行服务情况、过往短板改善情况等。

  按照《客户满意程度调查问卷》，以网点现场调研的方式，对所有自营网点客户进行抽样调查，每个网点120个样本。

  调查完成后提交《客户满意程度研究分析报告》，分别对全行总体服务的客户满意程度情况、行内及同业服务的品质对比情况、服务改进建议进行报告。

  根据总行客户体验提升相关工作要求，根据当期服务短板、服务顽疾、当前服务热点等，对各分支行开展服务管理、厅堂管理、服务沟通、投诉处理、服务技巧、团队文化等培训，培训对象为各分支行服务管理员、大堂经理等。

  提交《营业网点服务的品质服务管理工具和技巧操作手册》最终效果是提供切实可用的服务管理工具和技巧，既能为员工赋能，又能为业务发展提供支持。

  每季度对落后分支行开展现场培训和帮扶，培训内容根据每季度服务质量监测结果进行针对性设计，包括服务标准解读、客户投诉处理、网点服务理念的强化提升、厅堂服务技能提升、员工服务规范和有效沟通技能提升等。

  提交《落后支行服务改善举措落实手册》，最终效果是提升员工服务意识，强化员工服务规范，倡导服务创造价值的理念。

  1.神秘人暗访检查每季度开展1次，每次覆盖所有自营网点，全年共开展4次。

  2.监控录像非现场检查每季度开展1次，每次覆盖所有自营网点，全年共开展4次。

  7.综合报告每个季度提交一份《银行营业网点服务质量综合报告》，充分整合《神秘人检查营业网点服务质量分析报告》《监控录像检查营业网点服务质量分析报告》《明查营业网点服务质量分析报告》《客户满意程度研究分析报告》《营业网点服务质量服务管理工具和技巧操作手册》《落后支行服务改善举措落实手册》，重点突出服务短板改进建议，要突出重点、难点、痛点、且脉络清晰，为我行客户体验提升工作提供重要支撑。

  1.暗访、明查、监控录像平均到每个月。在次月5日前提供上月营业网点服务质量分析报告。